用感官评价咖啡厅的服务品质

时间:17-04-03 栏目:行业新闻 作者:百瑞斯特咖啡西点调酒培训学院 评论:0 点击: 295 次

你是否在一家装修华丽的咖啡厅喝到过难以下咽的咖啡?又或者是在装潢简陋的咖啡馆品尝过味道超好的咖啡?美国消费者看中的是消费环境和室内装潢,而其他国家的消费者看中的则是产品本身的品质。美国人眼中的咖啡馆应该位于商场和旅游景点,而在巴西咖啡厅则多位于路边和小巷。但其实,咖啡厅的品质是由人的五感决定的,应当从全方位进行判断。

精品咖啡在全球范围内愈发流行,如今卡布奇诺和拿铁就像瓶装水一样常见。咖啡的品质决定于原材料本身的质量、冲泡操作的准确性和服务的水平。与其他美食和饮品一样,咖啡师之于咖啡厅就好比是厨师之于餐馆,他们需要去创造、去重复、去不断为顾客提供高水平服务。但事实上,消费者对于咖啡厅的印象并不单单取决于咖啡的味道,他们会通过运用全部的感官对咖啡厅的服务水平作出评价。

咖啡厅给顾客带来的感官感受决定了顾客的第一印象,还能帮助顾客在点餐时做出将决定,其结果无非两种:顾客决定在你家喝咖啡,或是转身去别家咖啡厅。在评价咖啡厅服务质量时,顾客通常会用到以下感官:

1、视觉

从视觉感受咖啡厅的氛围和环境。如果你的咖啡厅主打高品质咖啡,一定要从视觉上就向顾客传达这一信息。你的货柜上是否有袋装的咖啡豆?咖啡豆是否使用密封袋保存的,还是包装袋敞开咖啡早已变质?

吧台是否是开放式的?咖啡师是否热情好客?咖啡师是否在每次制作咖啡的同时耐心为顾客讲解?他们的操作流程是否准确无误?他们的肢体语言是否能体现出对咖啡的关心与热爱?

咖啡厅的菜单一定要有内容、有故事,能够体现出咖啡厅的优势所在。如果你的咖啡厅胜在产品齐全,那么菜单应当囊括各类饮品;如果你的咖啡厅以某个单一品种咖啡著称,例如手冲单品或意式浓缩,那么这些饮品应当出现在菜单上最显眼的位置。通过添加产品信息和口味描述,菜单能够体现出咖啡厅的品质和创意。

此外,设备的清洁度和员工的行为举止同样能够体现出咖啡厅培训是否专业、员工是否对工作精益求精,进而帮助顾客判断这里的咖啡是否好喝。

例如,磨豆机粉仓剩余的咖啡粉会瞬间变质;未经预热的咖啡杯会严重影响咖啡的品质;未经擦拭、冷却的蒸汽棒无法打出完美的奶沫;咖啡师是否在制作咖啡时使用计时器和电子称……一切这些细节都逃不过顾客的眼睛,通过观察咖啡师的动作,即便没有喝到咖啡,顾客也会对咖啡的品质做出判断。如果能够做到细致入微、每个环节都保持完美,至少在视觉上你成功地给顾客留下了好的印象。

最后,要检查操作台和吧台的整洁度,在顾客看来这关乎到食品安全与否。设备一定要定期维护,时刻保持清洁;操作台要井然有序,不能杂物乱放;每次做咖啡之前都要用热水冲洗手柄并擦拭干净……

2、嗅觉

走进咖啡厅,顾客所期待的第一件事便是能够闻到满屋的烘焙咖啡香。如果你经营的是一处烘焙工作室,那么顾客乌议会在第一时间感受到新鲜烘焙咖啡复杂、浓郁的迷人香气。咖啡的香气应当是令人愉悦的。除咖啡以外,其他产品的味道同样应当显著、诱人,一定要避免因产品变质或操作失误带来的异常气味,例如牛奶煮沸后的酸味、烤面包过期之后的怪味等等。如果顾客闭上双眼,仅凭气味就能判断出咖啡厅里都有哪些产品,则说明你至少在嗅觉印象方面取得了成功。同时你还应该尽量避免人工合成气味,例如过浓的香水味、地板清洁剂的味道等,这会影响顾客对产品气味的判断。

3、听觉

出粉的咔哒声、压粉时粉锤敲击手柄边缘的声音、磨豆机发出的轰隆声、蒸汽发出的呲呲声……这些都是顾客在咖啡厅想要听到的声音,同时,顾客还会凭借这些声音判断咖啡师的操作是否准确,进而判断咖啡的品质,例如过于嘈杂的打奶声说明咖啡师可能操作失误或牛奶温度已经过高、咖啡机的异响说明咖啡机可能存在故障等。

此外,吧台后是否是一片欢颜笑语?咖啡师是否在热情招呼顾客?还是再三叹气、抱怨?凭借这些声音,顾客能够判断出咖啡师在工作室是否心情愉悦、是否热爱他们的工作。

4、触觉

顾客经常会通过杯子的温度判断咖啡的品质。咖啡杯应当提前预热,以保证咖啡的口味和香气不流失。真正高水平的咖啡师就连托盘和勺子也会提前预热。除店里使用的咖啡杯以外,外卖咖啡杯应当触感解释,能够隔热,大小适中。

5、味觉

顾客判断咖啡厅服务品质的最后一步便是品尝咖啡。在为顾客端上咖啡以后,一定要观察顾客品尝第一口时的表情,是喜悦还是眉头紧皱?

只有做到以上五点,你的顾客才能真正感受到全方位的咖啡体验,任何一项的缺失都可能影响到顾客对咖啡整体服务水平的判断。要经常与顾客沟通,为顾客提供服务时及时收集反馈,不断提高自我,你的咖啡厅才能真正取得成功。

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