咖啡师与顾客聊天技巧

时间:14-08-22 栏目:调酒知识 作者:百瑞斯特咖啡西点调酒培训学院 评论:0 点击: 2,886 次

近年来:在咖啡吧里,咖啡师和顾客聊天引起重视,在咖啡馆的吧台,不仅是制作产品给客人的地方,同时也是让客人在吧台坐着享用咖啡的场所。

因此,在采用国外咖啡BAR经营的店内,咖啡师也同样兼具"陪聊"的功能,所以常常可以看到客人靠在吧台边饮着咖啡的影子。也可以见到许多客人愉快的跟吧台师傅聊天的画面。聊天的话题不限于跟咖啡有关的内容,也涵盖了新闻或时尚等身边的话题。有时甚至还会接连笑声,就像好朋友聊天一样,给人很温馨的感觉大家希望把咖啡厅那种如同在自己家里一般的亲切感觉带给客人朋友。因此,我们应该重视咖啡师傅和客人之间的相互交谈。像在跟朋友聊天般亲切的谈话,让顾客享受轻松自在的感觉。

此外,一些咖啡师傅和客人之间的聊天,还可以从中发现客人对卡布奇诺或浓缩咖啡所偏好的口味。在意大利咖啡吧的吧台,客人可以直接向吧台师傅要求“浓缩咖啡少一点”或“牛奶多一点”。咖啡吧台师傅也会尽量满足客人的要求,提供最贴心的服务。利用在吧台边和客人闲聊,可以巧妙的找出所偏好的咖啡口味。和客人聊天,可以帮助咖啡吧台师傅找出客人要求的几个重点,进而调制出一杯更符合客人喜好的咖啡。因此,咖啡吧台师傅站立在吧台边和客人闲话家常,可以说是让客人感觉“宾至如归”的一项重要服务。

【跟不习惯吧台风格的客人也可以聊天】
近来到国外旅游的客人逐渐增多,因此,习惯意大利式咖啡吧的客人也越来越多。此外,从杂志上也可以获得国外的资讯,所以即使是在日本,自然而然就习惯站在吧台前喝咖啡的人似乎也越来越多。也有客人是为了跟吧台师傅聊天,才到咖啡吧来喝咖啡的。话虽如此,但是在中国还是有很多的顾客,不太习惯这种站在吧台前喝咖啡的方式。事实上,还是有不少人对这种喝咖啡的形态产生抗拒。对这些不习惯站在吧台前喝咖啡的客人,咖啡吧台师傅必须多多加强自己的谈话技巧,好跟这些客人也能轻松自然地聊天。要抓住聊天的好时机或制造聊天的机会,熟记几个比较容易攀谈的话题,让顾客自然而然地也跟着开始聊了起来。
在此就介绍一下,将意大利式咖啡吧移植到中国某家咖啡吧! 他们的咖啡吧台师傅是如何运用谈话的技巧,来跟顾客聊天的。

【客人常会和咖啡师谈论的话题】
1、天气的话题
2、对咖啡的评价
3、制作咖啡方面的疑问
4、其他分店所在位置
5、对新商品的期望
6、询问关于商品的内容

【工作人员比较容易和客人谈论的话题】
1、天气的话题
2、喜欢哪一种商品
3、意大利的话题
4、运动的话题
5、客人工作上的话题
6、热门的新闻
7、是否在附近上班
8、是否在上班途中
9、关于客人身上所穿戴的物品(从身边的事情找话题)

在这家店里是采用咖啡师隔着吧台和客人面对面的形式,可以和客人进行各种交谈。咖啡师必须主动跟客人攀谈,让客人能够轻松自在的站立在吧台边享用美味咖啡。话虽如此,但是突然要跟一个连姓名都不知道、完全陌生的客人聊天的确是需要勇气的。事实上,是有一些比较容易攀谈的话题。针对这项内容我总结了工作的咖啡吧台师傅,做了一份调查。

根据问卷的结果,得到类是以下列的几个话题:
1、您觉得浓缩咖啡的味道如何?
2、您在附近上班吗?
3、您是在上班的途中吗?

大多数的工作人员,似乎都是询问客人对于咖啡味道的感想、喜欢的咖啡饮料,或是来店的理由、工作方面等等的事情,所提的问题以不牵涉到客人的隐私为主。询问客人自身方面的事情,客人比较容易回答,如此一来,对话也会进行的比较顺畅。此外,找出和客人之间的共同话题。从那个话题开始聊起,多半也都可以聊的非常起劲。“好漂亮的手表喔!我也很喜欢这个牌子耶!”类似这样,从客人身上所穿戴的物品,像手表或皮包、项链等等去找话题。找出彼此的共通点,像是喜欢的牌子等等,就可以制造聊天的机会。

其他还有关于爱好的话题、运动的话题、热门的新闻等等,只要提出客人感兴趣的问题,就可以藉机和客人打开话匣子。至于早已习惯站在吧台边喝咖啡的客人,反而是他们会主动找咖啡吧吧台师傅聊天的情况比较多。

在这种情况下,客人所提出的问题与话题也是各色各样。比如:
1、这种浓缩咖啡真好喝耶!
2、卡布奇诺和拿铁有什么不同呢?
3、您建议我喝哪种饮料好呢?

大多是对商品的感想或疑问,此外,还有咖啡机的使用方法等等,似乎都是关于店内的商品或机器方面的问题。身为咖啡师傅,只对这些客人所提出的所有问题,是否能对答如流,是非常重要的事情,如果回答不好的话,谈话往往就此中断。因此,咖啡吧台师傅除了要具备对产品或咖啡机的基本知识外,也必须懂得咖啡好喝的秘诀或值得推荐的商品等各方面的知识,同时也要具备解说的技巧,以通俗易懂的方式向完全不懂的客人说明。

除此之外,还有客人对新商品的要求、询问分店所在、对咖啡机的赞美等等。在咖啡师的回答问卷中,也有种种愉快的小插曲,让人深深感受到吧台所营造出的没好气氛。其实这种美好的气氛的基础,完全要靠咖啡吧台师傅对顾客的用心观察和服务。

【开头第一句的印象很重要】
由于跟顾客接触的场合和时机有限,所以开头第一句话的印象就显得非常重要。开头第一句话给客人印象的好坏,对接下来所聊的内容会有很大的影响。
开头第一句,还是以‘打招呼’为主。像是:
1、早安!
2、您好!
3、晚安!

只要朝气十足、笑容满面的跟客户打招呼,相信客人也会以笑容来回应。在此最重要的是,不要使用像是“欢迎光临!”等制式的语言,应该用更亲切、自然地招呼语。因为顾客对“欢迎光临”这样的话很难有所回应。隔着吧台,客人很难从欢迎光临这句话开始展开对话。首先,咖啡师要先向客人轻松的打招呼,才可以藉此顺利的展开交谈,缩短和顾客之间的距离,拉近彼此的关系。在某家咖啡店,会以“你好像每天都会来耶!谢谢您!”的招呼,藉机跟客户攀谈,双方隔着吧台展开对话。找机会跟顾客搭讪,常会因为紧张或不安,而感到不好意思。因此,如果是对方比较常在店里露面的熟客,试着先主动跟他们打招呼,就会比较容易,也比较不会那么紧张。至于客人本身也因为已经来过很多次,习惯该店的运作模式,可以从容的应对,所以彼此之间的谈话应该会比较容易进行。

根据一天当中不同的时段,改变搭讪的用语,对于展开对话也较会有效果。
比如说,一般最常见的话题就是天气。因此,在白天可以说:
1、今天好热哦!
2、从昨天开始天气就变冷了耶!

如果是在早上的话,则可以说:“今天傍晚好像会下雨喔!”告诉客人当天的天气预报情况,也是藉机聊天的好话题。因为一日之计在于晨,对客人而言,当日的天气预报也是他们感兴趣的情报之一。以顾客感兴趣的话题作为聊天的开端,有助于展开对话。此外,如果是在平日的晚上,针对上班族的客人,不妨对他们说些慰劳的话,像是“工作一天辛苦了”等等。对客人一句贴心的问候,可以让顾客放松心情,也能让接下来的对话进行的更加顺畅。

不过,在选择刚开始的问候时,必须先仔细观察客人。从客人的样子去判断,什么样的事情最大可能引起对方的兴趣,然后再从中选择正确的话题。这一点可以说是非常重要的。

【制造和客人聊天的机会】
1、根据不同的时段打招呼
2、聊聊天气的话题
3、询问客人住家或上班的地点,从身边的话题找出彼此的共同点

【和客人愉快交谈的谈话技巧】
咖啡师傅,为了达到和客人愉快交谈的目的,因此在谈话技巧上下了很多功夫。站立在吧台边和咖啡的客人。通常都是自己一个人。在这种情况下,突然主动去跟客人聊天,的确是需要勇气的。因此,咖啡吧台师傅,会故意先说一些引起顾客兴趣的话题,藉此让顾客可以顺利的加入聊天的行列。像是偏好的商品、口味或者喜欢的棒球球队等等的话题,工作同仁在闲聊当中,顺利询问顾客的意见。“您觉得怎么样?”只要客人一回答问题,往往也就跟着聊开了。要使用这种方法,咖啡吧台师傅之间的默契很重要,伙伴间要懂得营造愉快的聊天气氛。从客人的立场来看,如果伙伴显得意兴阑珊的话,反而会得到反效果。

不过,毕竟咖啡师的职责只是炒热聊天的话题,所以,要注意千万不要聊得过火,最后记得还是要回到扮演‘听众’的角色。对话是听者和说话者之间你来我往的互动模式。如果听者一下子提出太多的问题,往往会让说话者很难继续下去。毕竟要享受聊天乐趣的对象是顾客,不是咖啡吧台师傅自己。唯有当个好的听众,让聊天的气氛显得热闹,才会找到顾客偏好的口味。如果能够从聊天中得知客人的嗜好。对咖啡师而言,这也是一项非常重要的技巧让对话顺利进行的技巧很多,但重要的还是笑容和眼神的接触。重点是要经常意识到客人的存在,以轻松自然地方式和顾客轻松的聊天。

【和客人聊天的注意事项】
跟客人聊天时,无论现场的气氛是多么的轻松愉快,还是要注意千万不要过于随便。咖啡吧台师傅和客人聊天时,会特别注意使用的言辞。要随时提醒自己是在跟客户聊天,千万不能过于草率。尤其是对年长的顾客,一定要使用正确的敬语,千万不要出言不逊,以免让客人有不舒服的感觉。另一方面针对学生客人,则不必显得太过严肃,尽量展现亲切的态度。

此外,也有不少客人会站在吧台边看书或看报纸,这时候最好不要去打扰对方。有些客人喜欢一个人随心所欲的消磨时间,有些客人则可能当天身体不适或心情不好所以不想说话。类似这些情况都可以从一开始跟客人打招呼的谈话中察觉出来。遇到这类型的客人,最好不要去跟对方攀谈。

咖啡师应该仔细的观察客人的样子,巧妙地判断出客人所希望的情况,也是很重要的因素之一。
跟客人聊天只不过是咖啡师工作的一小部分。他们还有接受客人点餐、冲煮咖啡等等各式各样的工作要做。因此,咖啡师无论跟客人聊天聊的多么愉快,也要注意千万不能过于陶醉。因为一旦聊过头的话,其他的工作便很容易出差错。身为咖啡师,最重要的是要随时注意周遭的情况,以满足各种客人的需求。

【不忘随时找话题】
咖啡师,平常都会绞尽脑汁去想各种可以公开聊天的话题。通常来店里消费的客人,还是以对咖啡有兴趣的人居多。因此,这些客人多半会阅读咖啡的相关书籍、收集和咖啡有关的资讯,能够说出自己喜欢的咖啡种类。此外,在店里看书的客人也很多。既然喜欢看书的客人很多,不妨多看一些畅销书,还可以藉此跟顾客分享读书的心得。

此外,每天早上先看一下天气预报,也是一件非常重要的事。毕竟在聊天中,很容易谈论到天气方面的话题,如果事先得知当天的天气情况的话,不仅能提供客人有用的情报,同时还能藉此跟客人聊天。除此之外,事先了解一下热门的电视节目、杂志或引人注目的社会现象等等,也可以增加跟客人聊天的话题。
如此一来,一定能成为一位擅长聊天的咖啡师!

【顾客眼中的咖啡师是这样的】
1、干净利索,动作麻利
2、性格温顺但不窝囊,善解人意但不罗里八嗦
3、记得客人每次的消费习惯和爱做的位置
4、视客人如朋友,但要保持适当距离
5、懂得倾听,但不过多表态
6、懂得发自内心的微笑
7、会讲笑话

本站公告
重庆百瑞斯特咖啡西点调酒培训学院:
咖啡课程:兴趣班丨专业班丨拉花班丨
       认证班丨烘焙班丨全能班;
西点课程:兴趣班丨专业班丨全能班;
调酒课程:兴趣班丨专业班丨全能班;
零 基 础 可 入 学
有 基 础 可 提 升
学 完 后 可 考 证
两人同行,一人半价
地址:重庆渝中区中山一路6号财信渝中城5栋2层1号
课程咨询
秦老师电话(微信):15683800077

微信二维码